Онлайн-урегулирование убытков по КАСКО: миф или реальность?
Современные технологии в страховании: реальность или маркетинг?
Цифровизация страхового рынка в России за последние годы заметно ускорилась. Особенно активно развивается направление онлайн-урегулирования убытков по КАСКО. Компании обещают клиентам сокращение сроков, отказ от бумажной волокиты и минимум личного общения. Но насколько эти обещания соответствуют действительности? Реальные кейсы показывают, что ответ неоднозначен: многое зависит от конкретной страховой, технической платформы и самого случая.
Необходимые инструменты для онлайн-урегулирования
Для запуска процесса онлайн-урегулирования клиенту потребуются:
1. Смартфон или планшет с камерой и доступом в интернет;
2. Доступ к личному кабинету на сайте или в мобильном приложении страховой компании;
3. Документы: водительское удостоверение, СТС, полис КАСКО и извещение о ДТП (если применимо);
4. Фото- и видеоматериалы повреждений автомобиля или места происшествия;
5. Иногда — доступ к Госуслугам или Единой биометрической системе для идентификации личности.
Некоторые страховые внедрили автоматические алгоритмы оценки ущерба на основе ИИ, что позволяет клиенту получить предварительную сумму выплаты уже через 10–15 минут после загрузки фото. Однако такие технологии пока применяются только к незначительным повреждениям.
Пошаговый процесс онлайн-урегулирования
Онлайн-урегулирование по КАСКО может выглядеть следующим образом:
1. Клиент сообщает о страховом случае через мобильное приложение или сайт.
2. Загружает необходимые документы и фото автомобиля.
3. Система или оператор проверяет данные и направляет их на оценку.
4. В случае одобрения клиенту предлагается выбор: получить выплату или направить авто в сервис.
5. При согласии — деньги перечисляются на счет или оформляется электронное направление на СТО.
Пример из практики: клиент страховой компании «Ингосстрах» с незначительным повреждением бампера оформил обращение через приложение. Система приняла документы, и через 40 минут клиенту пришло предложение о компенсации. Деньги поступили на карту через два дня. Однако в случае другого клиента с более серьезным повреждением (замена крыла и фары) процесс затянулся: потребовалась очная экспертиза.
Типичные трудности и пути их решения
Несмотря на удобство, онлайн-урегулирование сталкивается с рядом проблем:
1. Плохое качество фото — автоматизированные системы не распознают повреждения;
2. Неполный комплект документов — система «зависает» на этапе проверки;
3. Сложные случаи — при наличии третьих лиц, споров или серьезных повреждений дело переводится в ручной режим;
4. Недостаточная цифровая компетентность клиентов — особенно у старшего поколения.
Решение — обучение пользователей (инструкции внутри приложений, видеогайды), внедрение онлайн-чата с оператором, а также комбинированный подход: клиент может начать урегулирование онлайн, а при необходимости продолжить в офисе.
Кейсы из практики: успехи и ограничения
В 2023 году страховая компания «РЕСО-Гарантия» реализовала пилотный проект по онлайн-урегулированию убытков в Москве. За 3 месяца более 65% обращений по КАСКО были урегулированы без визита клиента в офис. Один из пользователей обратился после незначительного ДТП — скол на лобовом стекле. Через 30 минут он получил электронное направление в ближайшую партнерскую СТО, где стекло заменили на следующий день.
Однако в другом случае клиент из Казани дважды загружал документы, система не принимала фото из-за бликов, и заявку пришлось оформлять вручную. Это подтверждает: онлайн-урегулирование работает хорошо при стандартных ситуациях, но пока не способно полностью заменить экспертизу в сложных случаях.
Вывод: миф или всё-таки реальность?
Онлайн-урегулирование убытков по КАСКО — уже не миф, а реальность, хотя и с рядом оговорок. В простых случаях (царапины, сколы, замена зеркал) цифровые сервисы действительно ускоряют процесс. Но при серьезных авариях или спорных ситуациях без участия экспертов не обойтись. Будущее за гибридными моделями: автоматизация рутинных процессов с возможностью перехода на очную форму при необходимости.
Таким образом, страховые компании, инвестирующие в цифровые решения и обучение клиентов, получают конкурентное преимущество. Для автовладельцев это — возможность сэкономить время и нервы. Но важно помнить: пока что технология не всесильна.
